关于超预期体验,企业想知道的都在这儿了-36Kr企服点评

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文章关于超预期体验,企业想知道的都在这儿了

2022.01.25 14:33:45

关于超预期体验,企业想知道的都在这儿了
关于超预期体验,企业想知道的都在这儿了

销售大神乔·吉拉德曾说过一个“250定律”:每一位客户身后大约有250名亲朋好友,这些人都可以成为我们的潜在客户。

在竞争激烈的存量市场,企业都在绞尽脑汁“展现魅力”来吸引更多的客户,产品的差异化在缩小,服务的差异化在你追我赶,到底什么样的“魅力”能让一个客户主动去影响身后的这250人呢?

或许我们可以试试超预期体验

超预期体验的真身

顾名思义,超预期体验=当下的感受-体验预期,简单来说就是预期之外的惊喜体验。比如你是不是也和小倍一样对生鲜APP上买菜有这样的顾虑:

  • 配送费高,买少了觉得不划算,
  • 配送时间长,
  • 怕缺斤少两,
  • 怕菜不新鲜,
  • ……

但第一次尝试生鲜APP的小倍却完全没有遇到想象中的这些糟心事,反而获得了超预期的好体验。一方面,满一定金额免配送费,另一方面,预计至少40分钟才能送达的菜品提前了十多分钟送达。

更令人惊喜的是,小倍还收到了0.68元的蔬菜重量差价。使用前那些担心缺斤少两的顾虑顿时烟消云散。

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打造超预期体验,不仅对当下销量、口碑带来积极影响,而且还能为品牌带来更多长尾效应。

流行的商品会随着正向反馈的循环而更容易变成爆款,随着社交媒体影响力的进一步拓展,一次超预期体验的产品或服务在社交媒体上会更容易形成一系列的“长尾效应”

此外,超预期体验带来的惊喜感也更容易被客户分享,从而吸引更多潜在客户发挥价值。

例如:在日本,有一家知名的西餐厅,尽管等位预约周期长达一个月,但漫长的等待不仅没有让顾客有任何抱怨,反而被口口称赞为 “让人流泪的奇迹餐厅”:

  • 服务员会准确地叫出每一位消费者的名字

  • 为消费者准备绣着消费者名字的餐巾纸

  • 吃完饭后绅士地为消费者穿外套

  • ……

令人动容的细致体验换来的不仅是忠实客户,更有长期的品牌影响力。餐厅从来不需要过多商业广告,顾客自发的分享就引发了当时餐饮界不小的轰动,这就是超预期体验的魅力!

企业在持续优秀的基础服务加上打动客户内心的专属服务能够达到“1+1>2”的效果。

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简单两点打造体验亮点

首先我们要消除一点对超预期体验的误解,即超预期体验不是增值服务的叠加

站在企业的角度,我们总认为只要企业服务做得足够多,就能提供给消费者超预期体验。然而,站在消费者的角度,只有在显性的需求满足后,再加上自己真实需要附加服务才会创造出超预期的体验。

因此企业首先要让客户满意,然后再去针对客户的隐性需求提供个性化的服务,企业应做到“惊喜”不是“惊吓”,“打动”而不是“打扰”!

1)满足消费者期待,打造优质体验

超预期体验的前提是满足消费者期待,如果服务本身出现问题,再多的附加体验都没有意义,但这对于很多企业来说,这是一项不小的挑战。

比如倍市得此前服务的某国内头部酒店,该酒店希望能对中国商旅消费群体进行全面细分,并确定各细分群体旅行体验中的关键需求和痛点。

为此,倍市得项目团队利用消费者研究模型,了解消费者购买动机,将品类与需求状态结合,基于需求状态、态度、行为等将潜在消费者细分;并以“定性+定量”方式了解目标消费者在不同场景在的需求、感知以及生活方式。

通过研究分析发现:有30%的商旅顾客非常在意酒店的办公环境。针对此,酒店将部分公共空间进行改造升级,为顾客打造专属办公空间,由此为目标顾客提供超预期的优质体验。

可见,对于超预期体验的打造,首先要基于专业的用户研究和洞察。倍市得凭借自身的研究咨询能力+数字化体验管理能力,将助力更多企业实现这一目标。 关于超预期体验,企业想知道的都在这儿了

2)增加“个性化”的服务体验

始终被尊重,是每一个消费者的期待,基于这种期待,企业需要针对每一位消费者提供个性化的服务。

如同上文中提到的西餐厅,给消费者提供绣有名字的纸巾、细心地为女士穿外套等,这些细致入微的服务没有固定章程约束,但却时刻体现体验思维,这使得客户产生满足感、惊喜感,从而对下一次的光顾有更多期待。

此外,由于每位顾客的体验都是独一无二的,他们因个人喜好、经历、消费态度、生活习惯等因素不同而呈现差异化特点。

因此,个性化服务需要企业对客户足够了解,把握客户的个性化需求。企业需要有目的地捕捉顾客心声,进而为不同类型的消费者提供个性化服务。

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