如何提高客户满意度?为什么客户服务尤其重要?-36Kr企服点评

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文章企业数字化转型如何提高客户满意度?为什么客户服务尤其重要?

2022.02.09 17:17:57

如何提高客户满意度?为什么客户服务尤其重要?
如何提高客户满意度?为什么客户服务尤其重要?
客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。客户服务在企业经营中扮演着重要角色,客户是企业的收入来源,无论产品/服务多么出色,不好的客户体验都会影响客户购买。
  • 企业间竞争越来越激烈,随着全球市场的发展和联系日益紧密,企业之间竞争日渐激烈,客户服务至关重要,甚至成为影响客户选择的一项重要因素;
  • 客户服务正在成为一个关键的品牌差异化的因素,高质量的客户服务可以让你脱颖而出,通过建立良好的口碑,能让品牌更加成功;
  • 客户期望越来越高,客户对企业的期望越来越高,希望能够获得更多的东西。
  1. 同理心:表现出对客户的关心,客户喜欢受到关注,希望自己的每一句话都得到回应;
  2. 提供有价值的产品:提供专业的服务,出色的产品,创造良好的客户体验,促进口碑传播;
  3. 利他性:站在客户的角度考虑问题,试着了解他们的处境,为他们考虑;
  4. 积极性:表现出服务主动性,主动了解客户的需求,并且尽可能满足;
  5. 响应速度快:回复及时,以最快的速度回复客户,减少客户等待时长。
首先我们需要找到最接近,客户服务的环节。大家可以想下当客户需要公司的帮助时,他们会去哪里?
如今,他们通常直接前往公司的在线帮助中心。事实上,客户越来越不愿意通过电话和电子邮件等直接联系方式提问,而更愿意先自己寻找答案——在最近的一项调查中,91% 的客户表示他们会使用公司的在线知识库/产品帮助中心来满足他们的需求。客户服务需求。
帮助中心、在线知识库是产品使用方为用户提供的内容,帮助用户更快的上手使用产品。随着互联网的发展,科技慢慢融入我们日常生活中,各种软件深入我们的生活、工作学习中。用户第一次接触一个产品软件,对于使用方法、功能特点、操作习惯等都不熟悉,这时候帮助文档都作用就发挥出来了,软件系统不断更新迭代,用户也可以直接访问帮助文档查看到相关内容。
如何提高客户满意度?为什么客户服务尤其重要?

  1. 用户访问帮助中心自己寻找答案会大大减轻客服售后压力,自主学习有助于提高用户学习的积极性同时加深对产品的了解。
  2. 帮助中心作为产品知识库,为新员工培训提供了素材,可减轻培训压力缩短培训周期。客服通过产品帮助中心的学习,使回答更加统一专业。
  3. 帮助中心作为智能助手存在,可以达到24小时无差别服务。
  4. 帮助中心包含了产品的介绍、指南、上新等板块,便于产品品牌宣传。
  5. 便于客服提升个人能力,在遇到同一个问题的时候,帮助中心可以搜到他人解决过的答案,方便快速解决客户问题。
聊天机器人的范围从最基本的具有简单的FAQ功能,到具有越来越先进的AI、自然语言处理(NLP)和机器学习的对话机器人。与知识库一样,聊天机器人也可以进行定制和品牌化,以便与您的其他客户服务体验相融合。
可以在网站上添加一个聊天机器人,或使用它来回复客户聊天。可以做到24小时在线,秒回复,可以将用户的问题收集起来,企业通过聊天机器人的数据对产品进行优化。当不能解决用户的问题时,再引入人工客服,提高工作效率。
虽然有智能帮助文档,但是我们还是需要人工客服,帮助解决文档不能解决的相关问题。通过搭建客户服务体系,完善客户服务流程,提高服务响应速度,从而提高客户满意度。将获取的信息更好的反馈到企业中,促进客户和企业之间的沟通联系,增加客户粘性。
企业客户服务正在作为市场差异化竞争、升级品牌形象和维护客户的重要手段,搭建客户服务中心,一套成熟的客服系统不仅仅是市场扩张的需要,更是口碑传播的有效途径,知识库可以作为客服系统坚实的基础,帮助客户能够快速解决相应问题,增加和企业之间的联系沟通,通过客户反馈的数据,更好的优化产品。
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